La mayoría de la gente que tiene algún tipo de negocio online, ya sea vender productos como afiliado, sus propios infoproductos, tienda online o cualquier otra cosa, cae en el error de no conocer el viaje de valor del cliente, más conocido como el Customer Value Journey.
Es por eso que por más que invierten en anuncios de Facebook no generan ventas, perdiendo un montón de dinero a lo tonto.
Y por eso muchos se frustan dejando los negocios online y diciendo que no funcionan. Pero sí funcionan. Solo tienen que saber cómo.
Y una de las bases para vender productos online es conocer el viaje del valor del cliente.
Verás, la gente normalmente no compra de primeras. Los expertos en marketing se dieron cuenta de que una persona antes de comprar un producto o servicio en la mayoría de los casos no compra a la primera. Cuanto más vale el producto más se lo piensa. Y antes de comprar nada hace una especie de viaje que consta de una serie de pasos hasta que se decide a comprar.
Estos pasos en conjunto constituyen el viaje de valor del consumidor, del cliente o como se conoce en inglés, el Customer Journey Value.
Veamos a continuación los pasos del viaje del valor del comprador, y cómo puedes sacarle partido en cada etapa:
Índice de Contenidos
Consciencia
Aquí tenemos que dar a conocer nuestra marca y lo que vendemos. Es fácil de entender, como ves. Así que tenemos que publicar contenido donde hablemos de lo que hacemos, hacer saber que la persona tiene un problema y que también tiene solución.
Muchas personas no saben que tienen un problema, o no saben que existe un producto que ofrece una solución a su problema. Así que puedes aprovechar las publicaciones de tu blog, redes sociales, vídeos de Youtube o emails para explicarle todo esto.
Imagínate que una persona busca en internet “por qué no encuentro pareja”. Lo ideal es que crearas un contenido donde se lo explicaras y al final del artículo le expliques que con tu producto puedes ayudarle a encontrar pareja, por qué necesita tu producto y lo malo que le pasará si sigue así al no comprarlo.
Compromiso o engagement
Aquí es cuando la persona ya te conoce y empieza a seguirte. Ha leído algunos posts de tu blog, no se ha subscrito a tu blog pero conoce tu web y la visita de vez en cuando. Da likes a publicaciones de tus redes sociales o pone algunos comentarios. Esto se llama compromiso o engagement en marketing digital.
La forma de generar compromiso es incitar a la gente en tus publicaciones a dar me gustas, compartir tus publicaciones, publicar encuestas o hacer preguntas en las publicaciones con la intención de provocar que la gente conteste poniendo comentarios.
Subscripción
Hasta ahora han visto algunos de tus posts de blog o ven de vez en cuando algunas de tus publicaciones en redes sociales. Ahora debes pasar al siguiente paso. Hacer que se subscriban.
Y es que este paso es importante porque hoy en día hay mucha gente ofreciendo cosas y si no consigues que se subscriban y te acaban de conocer, lo más probable es que se terminen olvidando de ti.
Para esto es ideal hacer que se subscriban. Esto lo puedes hacer ofreciendo un lead magnet en tu blog para enviarles emails, pedir a tus visitantes que sigan tus páginas de Facebook, tu cuenta de Twitter, Instagram o Youtube. Explícales las ventajas de seguirte por ejemplo en Youtube (no tendrán que buscarte, Youtube les avisará sin tener que estar pendientes. A la gente le gusta todo lo que sea fácil, así que seguro que funcionará.)
Conversión
Esta etapa es crucial, pues aquí es donde se dividen los potenciales clientes que realmente están comprometidos con los que no.
Es importante no hacerle gastar mucho dinero en esta etapa. Todavía es pronto para una compra de precio alto.
Y es que aunque hay personas que enseguida se deciden aunque no te conozcan de nada (al igual que hay gente que desde el primer momento que conoce a alguien sabe que es el amor de su vida) en la mayoría de casos la gente necesita un proceso largo para comprar productos de alto precio.
Lo que vas a hacer en esta etapa es ofrecer una oferta de punto de entrada o Tripwire Offer. Esto consiste en ofrecer un producto barato (de menos de unos 20 dólares). La idea es que el producto sea barato porque cuando algo es barato la gente baja más la barrera de la desconfianza y si les gusta lo que ofreces suelen comprarte.
Debo decirte que en esta etapa quizás pierdas dinero. De hecho, los grandes marketeros saben que en esta etapa están perdiendo dinero. Y aunque adquirir un cliente es lo que mas cuesta al principio, a largo plazo te dará beneficios.
Entonces en esta etapa debes ofrecer algo barato, básicamente.
Es lo que hacen muchas empresas de series y películas como Netflix, que ofrece un período gratuito de unos 30 días, creo.
Aquí sabe que mucha gente no pasará de los 30 días, pero eso generará publicidad boca a boca y en muchos casos provocará la subscripción en el futuro.
Entusiasmo
Ahora que han comprado es momento de hacer que se entusiasmen para comprarte más cosas. Puedes ofrecer un bono extra a las personas que te han comprado esa oferta tripwire, enviarles un correo felicitándoles, etc.
Es importante que tus clientes sientan que han recibido un valor real por tu producto, pues si no no te comprarán más.
Ascenso
Una vez ha comprado y está entusiasmado con nuestra marca, queremos que vuelva a comprar. Hasta entonces más bien hemos estado perdiendo dinero, pero ahora es nuestro turno para recuperar ganancias.
Ahora es cuando les ofreces el gran producto. Además, cuando compren, sería ideal aprovechar para venderles productos relacionados con lo que están comprando y diciéndoles que tener esos productos les va a ayudar a solucionar más su problema.
Por ejemplo, cuando una persona compra algo en Amazon le aparecen productos relacionados que otros usuarios compraron combinados con ese. Por ejemplo, si vendes ordenadores, sería buena idea intentar venderle accesorios extra como fundas para el portátil, ventiladores externos, discos externos usb, ratones… lo que se te ocurra.
Esto es lo que se conoce como ventas adicionales o upsell.
Recuerda que lo que te interesa es fidelizar y provocar que siempre que piensen en productos que ofrezcas tú, quieran acudir a ti.
Defensor
En esta etapa los clientes ya te compraron repetidas veces, por lo que están contentos con tu producto o servicio y van a defenderte.
Esto ocurre mucho en redes sociales. Podrás verlo cuando un hater pone un comentario metiéndose con un Youtuber y automáticamente salen personas defendiendo a dicho Youtuber.
En esta etapa la mayoría de los casos los clientes no van a promocionarte directamente pero sí que van a hablar bien de ti, que es lo que nos interesa.
Otro ejemplo es las opiniones de productos de Amazon o tiendas en internet. Recuerda que cuanto más vale el producto más la gente se lo piensa y busca 40 mil opiniones hasta que se decide, por lo que nos interesa que hablen bien.
Puedes invitar a tus seguidores que suban un vídeo a su Facebook, Instagram o Canal de Youtube comentando por qué les gusta tu producto.
También funcionan muy bien los testimonios.
Es muy común cuando te venden un curso online que aparezca una sección de testimonios.
Promoción
Si en la etapa de defensor las personas simplemente opinaban bien de ti cuando les preguntaban, los promotores son gente que promociona activamente tu producto.
Es importante adquirir promotores, ya sea que cobren a cambio una comisión o que lo hagan gratis. Esto es porque la gente comprará algo con más facilidad si alguien conocido se lo recomienda.
Hay varias formas de conseguir promotores gratis. Puedes pedir en tu libro que la gente se meta en Amazon y ponga su testimonio, pedirles que recomienden el producto a sus amigos si les gustó. También puedes activar un programa de afiliados donde pagas una comisión a las personas por promoverlos en internet.
Te recomiendo que complementes lo que has aprendido en este post con la lectura de mi artículo Por esto no consigues ventas digitales
Bien, estas son las etapas del viaje del valor del cliente o el customer journey value. Pero esto no termina aquí. Si realmente quieres conseguir ventas, debes tener un buen sistema bien creado desde los cimientos.
Así que te invito a que te apuntes a mi entrenamiento gratuito donde te enseño el sistema que usan empresas como McDonald’s para atraer clientes que compren una y otra vez.